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【Customer Engagement Conference レポート】 「エンゲージメントを促進させる“サービスクオリティ”の目指すべき姿」

2020年04月28日

株式会社メルカリ 取締役CINO濱田氏、ラクスル株式会社 CPO水島氏、株式会社アカツキ プロデューサー三宅氏、株式会社SHIFT花井・森のトークセッション①

Customer Engagement Conference TOKYOにSHIFTが参戦

SHIFTは、ソフトウェアの品質保証・テストの専門企業として、バグをゼロにすることを主な仕事としてきましたが、近年そういった「当たり前の品質」から、どうやってユーザーの心を掴みヒットを出すか、使いつづけてもらうかといった「魅力的品質」も合わせて追求していく会社に変わりつつあります。

テストをする会社から、ユーザーのサクセスストーリーを描く会社へと変化しつつある現状を踏まえ、*QCDという旧来の概念ではなくDAAE(ダーエ)という新しい構想を独自に提唱し、日本のIT業界に浸透させることを目指しています。

*QCDとは、品質(Quality)、価格(Cost)、納期や入手性(Delivery)の頭文字をとったもので、製造業における開発生産業務の評価における指標のひとつ。

その上で、これからの“サービスクオリティ”追求のヒントを探るべく、Rero株式会社が主催するCustomer Engagement Conference TOKYOに、SHIFT花井・森が参加。現在日本を代表するサービスを展開する、株式会社メルカリ 取締役CINO濱田氏、ラクスル株式会社 CPO水島氏、株式会社アカツキ プロデューサー三宅氏とともに、ディスカッションの機会をいただきました。

“サービスクオリティ”の定義とは

株式会社メルカリ 取締役CINO濱田氏、ラクスル株式会社 CPO水島氏、株式会社アカツキ プロデューサー三宅氏、株式会社SHIFT花井・森のトークセッション②

 

そもそも“サービスクオリティとは何か”を明確に定義している会社はまだ少なく、基準が存在したとしても会社によってバラバラなのが実情です。

モデレーターのメルカリ取締役CINO濱田氏は、まず各社が考える“サービスクオリティ”の定義について問いかけました。

ラクスルCPOの水島氏は、「まだ明確な定義はないものの、定性的な指標はたくさんある」とし、例えば、「プロダクトがちゃんと使ってもらえているかや利用率が高まることによってちゃんとリピート率が上がっているか、といった指標をもっている」といいます。また、印刷というサービスの性質上、非常に注文の難易度が高く、サービスに関する問い合わせが50%と非常に高いため、カスタマーサポートの重要性が高く、その対応も含めて“サービスクオリティ”としていると回答。

具体的にどのくらい時間をかけているかという問いかけに対しても、週3時間ほどのミーティングをして、サービスクオリティの改善をしていると答えました。 一方、スマホゲームアプリを運営するアカツキプロデューサーの三宅氏は、ゲームのそもそもの前提として、「プレイヤーは現実世界のストレスから逃れ、仮想世界で達成感を得るためにゲームをする」とし、「ゲームのなかにいてストレスがあると全然話にならない」、「PS4などのコンシューマーゲーム機に中身では勝てないので、突然のキャンペーン開催や、新規のキャラクター登場による驚きなど、ゲーム外の刺激によるおもしろさが、コンシューマーゲーム機にはないスマホアプリのおもしろさだと思っている。ユーザーが『今年は何をやってくれるんだろう』と期待するような雰囲気をつくっていくことが、サービスクオリティにおいて必要」と、ゲームの外で誰もが話したくなるような仕掛けをつくっていくことでスマホゲームならではのバリューを提示していると語りました。

中国スマホゲーム市場に見る“サービスクオリティ”追求意識の高まり

株式会社SHIFT森 トーク風景
株式会社SHIFT
社長室ビジネスプロデューサー
森 昭生

     

“サービスクオリティ”とは何か?そして、その追求を考えるにあたり、海外の市場動向を探ることも重要な手がかりとなります。

Sincetimes(北京華清飛揚網絡)の日本法人取締役も務め、中国のスマホゲーム市場に詳しいSHIFT森は、中国ではプラットフォーマーとの関係性が非常に重要で、テンセントやバイドゥ、シャオミーのようなAndroidゲームプラットフォーム会社にプッシュしてもらえるかでヒットするかどうかが大きく変わってくるとし、彼らにプッシュしてもらえるかどうかは、ゲームの“クオリティ”、つまりCBT(クローズド・ベータ・テスト)で測る離脱率や課金率、ユーザーの感想、熱量の結果次第で決まるといいます。

中国に限らず、特にゲーム業界ではリリースのタイミングで高い精度のサービスをつくりこむ必要があり、一度離れたユーザーはなかなか帰ってきてくれないといいます。リリース前に完璧に仕上げることの大変さと重要さをどちらも認識しているのはゲーム業界特有なのかもしれないと話しました。

サービスクオリティの範囲が広がってきている

株式会社SHIFT花井 トーク風景
株式会社SHIFT
営業本部 コアビジネス営業部 部長
花井 裕正

  

各社の取り組みや中国市場の動向も踏まえ、「そもそも今の時代“サービスクオリティ”は当たり前だと思っている方がほとんど。今回のメインテーマは“サービスクオリティ”の範囲が広がってきているということではないか」と言う濱田氏。

今までは、つくったプロダクトが仕様書通りに動くかどうかがプロダクトのクオリティだと認識されていましたが、今の時代はユーザーのエンゲージメントをどれだけ高め、リテンションにつながっているかといったことが“サービスクオリティ”の指標になってきているといいます。

しかし、そういった世の中の変化がありつつも、まだすべての企業で意識の変化が起きている訳ではないのが実情です。その理由として、日本では未だにQCDの概念にとらわれた開発が行われていることが原因ではないかと、これまで約3,000プロジェクトにもおよぶソフトウェアの品質改善に取り組んできたSHIFT花井は指摘し、世の中の流れをいち早く捉え、根本的な考え方からアップデートをする必要があるといいました。

QCDから、DAAEへ。世のサービス開発を“モノづくり”から“コトづくり”へシフトする

株式会社メルカリ 取締役CINO濱田氏、ラクスル株式会社 CPO水島氏、株式会社アカツキ プロデューサー三宅氏、株式会社SHIFT花井・森のトークセッション③ DAAE構想

 

今回のディスカッションを通して、急速にQCD以上のクオリティを“当たり前のものとして”求められる時代になってきていることが明らかになってきました。

“モノづくり”から“コトづくり”への転換。SHIFTでは※DAAE(ダーエ)構想の浸透を通して、広がる“サービスクオリティ”の範囲をカバーし、時代の変化に対応すべく、日本のIT業界における“サービスクオリティ”の底上げを目指しています。

*DAAEとは、デザイン(Design)、迅速性(Agility)、組み合わせ (Assembly)、経済品質(Economic quality)の頭文字をとったもので、変化するビジネスシーンのなかで複雑化するユーザーのニーズにいち早く対応するために生み出した概念。QAだけでなくデザインや、UXという目線からもクライアントのニーズに応えつづけてきたSHIFTならではの考え方。

今回のディスカッションで明らかになった、求められる“サービスクオリティ”の範囲が広がってきている事実を踏まえ、今後はその価値観の浸透、そして、その次のステップとして各業界・サービスにおいて体系化されたノウハウが蓄積され、広がっていくことが、次のMade in Japan品質につながっていくのかもしれません。 SHIFTは、DAAE構想を推進すべく、新サービス「CXデザイン」を2020年3月12日にリリースしました。

ぜひ今後のマーケティング業界を牽引するSHIFTのサービスにご期待ください。

 

CECサイネージ

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