COLUMNコラム

CX(カスタマーエクスペリエンス)の成功事例 / どうやって顧客体験を向上させるのか?

2020年07月28日

自社の商品・サービスのCX(カスタマーエクスペリエンス)を高めることは、ロイヤルカスタマーを育てるだけでなく解約リスクの軽減やブランド力の底上げにもつながります。特にWeb・SNS・店舗などあらゆるチャネルで顧客と接点をもてるようになった今、優れたCX(カスタマーエクスペリエンス)を提供できるかどうかが、企業の今後の成長に直結してきます。

ここでは、他社で実施されたCX(カスタマーエクスペリエンス)施策の優れた活用事例をいくつか紹介したいと思います。紹介している事例をヒントに、自社に取り入れられる要素や今後の戦略・指標に役立てていただけると幸いです。

それでは、活用事例の前にまずはCX(カスタマーエクスペリエンス)について、少しおさらいをしておきましょう。

【事例紹介の前に】CX(カスタマーエクスペリエンス)とは?

事例紹介の本題に入る前に、CX(カスタマーエクスペリエンス)についてまだ詳しく知らないという方のために、少しおさらいをしておきます。基本的な情報になるので、CX(カスタマーエクスペリエンス)についてよくご存知だという方は、この章は読み飛ばしていただいて大丈夫です。

カスタマーエクスペリエンスとは日本語で「顧客体験価値=Customer Experience」を意味します。ここでいう体験価値というのは顧客が商品やサービスを使った際に感じる価値のことを指しますが、これは物質的・金銭的な価値だけに留まりません。心理的・感情的な価値もこのCX(カスタマーエクスペリエンス)に含まれています。

さらに、購入前から購入後のサポートまで、認知してからの一貫した体験がCX(カスタマーエクスペリエンス)の対象範囲になります。こうしたCX(カスタマーエクスペリエンス)を高めることで、自社商品・サービスのリピーター獲得や解約・他社ブランドへの移行を防ぐことができ、ブランドへの定着を図ることができます。

長期的に見ると、CX(カスタマーエクスペリエンス)の向上は企業ロイヤリティを高める効果も期待できるため、まさに欠かせない企業戦略の1つだといえるでしょう。

またUI/UXと呼ばれるUX(User Experience)、UI(User Interface)、CS(Customer Support)といった用語とよく混同されてしまいますが、CX(カスタマーエクスペリエンス)とこれらの1番の違いはその対象範囲の広さにあります。

CX(カスタマーエクスペリエンス)では前述したとおり、一貫した体験価値を対象とします。 そのためCX(カスタマーエクスペリエンス)はデザインのみ・サポートのみといった部分最適ではないことを覚えておきましょう。

カスタマーエクスペリエンス向上のメリットと効果

CX(カスタマーエクスペリエンス)の概要がわかったところで、なぜCX(カスタマーエクスペリエンス)を高めるべきなのか、CX(カスタマーエクスペリエンス)が向上することでどういったメリットがあるのかをまとめておきます。

CX(カスタマーエクスペリエンス)を改善して得られる効果としては、大きく分けて以下の4つです。

 

(1)優良顧客・リピーターの獲得・定着

顧客に対して満足度の高い価値を提供することは、顧客に「またこの会社の商品・サービスを使いたい」と思わせ、優良顧客・リピーターとして定着させることに役立ちます。新規顧客を獲得することも重要ですが、安定的な売上を生み出すためには顧客の継続率を高めなければなりません。

 

(2)口コミを生み出す

顧客としっかりと信頼関係が結べれば、よい口コミやSNSでの拡散などを生み出すことができます。企業からのプッシュ型のアプローチではなく、顧客自身が書いた顧客視点の投稿は、より多くの人に認知され受け入れてもらえる可能性が高いです。

 

(3)競合との差別化

CX(カスタマーエクスペリエンス)を向上させることによって顧客のファン化が進むと、結果的に自社のブランド力の向上にもつながり、他社の商品やサービスと差別化を図ることが可能です。顧客が容易にサービスや商品を比較できるように昨今では、こういった競合他社との差別化は重要なポイントとなります。

 

さまざまなケース・事例をご紹介

それでは、ここからはCX(カスタマーエクスペリエンス)の向上に成功したさまざまな企業の事例をご紹介していきたいと思います。

<スターバックスコーヒー>

まず最初の事例は、みなさんご存知のスターバックス。

スターバックスでは単なる「コーヒーを飲む場所」としてではなく、顧客体験向上のためにさまざまな仕組みを積極的に導入しています。

季節限定のフラペチーノ、快適なWi-Fi環境、隅々まで行き届いた接客、おしゃれなBGMとゆったりと座れるソファなど、特別な体験を提供するための仕掛けが設計されています。 忙しいビジネスパーソンから家族連れまで、あらゆる世代が心地よく過ごせる空間を提供し、「スターバックス体験」ともいえるCX(カスタマーエクスペリエンス)を実現できている事例です。

 

<無印良品>

つづいてはシンプルで良質な生活雑貨・家具などを展開する無印良品の事例です。

無印良品では、顧客の商品検討から購入まで一連の流れを考え抜くことを徹底しています。その1番の特徴は、顧客の声が商品にきちんと反映されるところにあります。

顧客の要望を参考に商品をつくり、モニターに利用してもらってフィードバックを得る。こうすることで企業側が推測しているニーズと顧客の真のニーズとのギャップをなくし、企業からの一方通行の商品になってしまわないような仕組みを構築しているため、多くのファン”MUJIラー”が定着しています。

企業の独りよがりではなく本当に顧客がほしいものをつくる、顧客の声に耳を傾けることでCX(カスタマーエクスペリエンス)が向上しているよい事例です。

 

<ソニー損保>

ソニー損保では自社にとって都合のよくない口コミであってもHP上に公開し、それらに対してどのように反映・改善をしたかを公開することで、CX(カスタマーエクスペリエンス)が向上した事例があります。

包み隠さず情報を開示することで、顧客自身に判断をしてもらうという信頼関係の構築が、CX(カスタマーエクスペリエンス)向上へとつながったよい事例だといえます。

このように顧客の声を真摯に受け止め、顧客の利益を優先することもCX(カスタマーエクスペリエンス)を高めるためには必要です。

 

<メルカリ>

これまでの事例では主に自社の商品・サービスを利用してくれる人を顧客とした事例となっていましたが、最後にご紹介するメルカリで実施されている施策は、もっと広義な意味でのCX(カスタマーエクスペリエンス)向上を果たしています。

メルカリでは、候補者体験(Candidate Experience)として、採用応募者がメルカリを認知してから選考結果が出るまでのプロセスでさまざまな体験価値の向上を図っています。

例えば、候補者アンケートを実施することでフィードバックをもらったり、社内で採用プロセスを明確化することで情緒的な判断を少なくする、模擬面接で面接官の育成をするなど、候補者体験向上に励んでいます。

そうすることで、顧客である可能性が高い候補者が、例え不採用となってしまっても「メルカリを受けてよかった」と感じてもらうことができ、企業の印象を損なうことなく採用活動ができます。

こういったCX(カスタマーエクスペリエンス)戦略は、企業の採用力に大きく影響するでしょう。

 

まとめ

ここでご紹介した事例は、CX(カスタマーエクスペリエンス)向上を目的とした施策のほんの一部に過ぎません。

また、これらの事例と同じことを実施したからといって、CX(カスタマーエクスペリエンス)が向上するといったことはなく、自社が保有している商品・サービスと現在の顧客との関係をしっかりと把握したうえではじめて、最適な施策を講じることが可能です。

何よりも大切なのは、CX(カスタマーエクスペリエンス)=顧客体験価値であり、顧客の視点に立って改善をしていくことを忘れないようにしましょう。

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