CASE STUDIES導入事例のご紹介

VoC(顧客の声)活用とナレッジマネジメント導入で目指すCX(カスタマーエクスペリエンス)向上

2020年02月20日

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大手衣料品販売会社様

カスタマーサポート(CS)、CX向上支援

サービスを利用している(もしくはこれから利用しようとしている)エンドユーザーの満足度を向上させるための一つの方法として、事前に顧客が抱えている問題やストレスに感じるポイントを予測・理解し、サービスの改善や問い合わせに対する対応、FAQの最適化を行うという方法があります。

今回は、SHIFTの「CXデザイン」サービスでカスタマーサポート(CS)領域を担うSHIFT PLUSが実際に行っている施策を例に踏まえながら、VoC(顧客の声)、そして、ナレッジマネジメントを活用した施策を、どのようにCX(カスタマーエクスペリエンス)向上につなげているのかを具体的にご紹介したいと思います。

VoC(顧客の声)の収集はできているのに、なぜCX(カスタマーエクスペリエンス)が向上しないのか

問い合わせ対応業務のシステム化が進みVoC(顧客の声)の蓄積が容易になったにもかかわらず、「CX(カスタマーエクスペリエンス)向上になかなかつながらない」、「CX(カスタマーエクスペリエンス)の実現にはコストががかる」といった声をよく耳にします。 CX(カスタマーエクスペリエンス)向上のためにVoC(顧客の声)活用が重要であるという認識がすでにあり、データ収集や蓄積のためのコストが下がっているにもかかわらず、なぜCX(カスタマーエクスペリエンス)向上が実現できないのか、こういった多くの企業が抱えている課題に対する答えとして、SHIFTおよびSHIFT PLUSでは、今後ナレッジマネジメントが重要なカギになってくると考えています。

ナレッジマネジメントとは?

ナレッジマネジメント(英語: knowledge management)とは、企業が保持している情報・知識と、個人がもっているノウハウや経験などの知的資産を共有して、創造的な仕事につなげることを目指す経営管理手法。

出展:フリー百科事典『ウィキペディア(Wikipedia)』ナレッジマネジメント

ナレッジマネジメントの概念は、20年前から認知されていましたが、近年急速に業務のデジタル化が進んだことにより、その考え方や仕組みが以前より効果的に導入できる時代になりました。

現在の商品やサービスは、多様で複雑なだけでなく、アップデートするスピードが非常に早くなっています。

それに伴い、改善サイクルを高速で回し、サービス改善につなげることのニーズが高まり、特にカスタマーサポート(CS)領域においては、ナレッジを蓄積し、改善・対応にスピーディに活用していくナレッジマネジメントを導入することによって、迅速かつ効率よく問い合わせ対応やFAQの最適化、マニュアル整備による店舗の対応品質向上につながるため、CX(カスタマーエクスペリエンス)向上に大きく貢献する可能性を秘めていると考えています。

SHIFT PLUSで行っているナレッジマネジメントとは?

SHIFT PLUSで提供しているナレッジマネジメントのサービス概要は以下です。

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お問い合わせに関するQ&Aや社内に散らばるブラックボックス化された情報ならびにマニュアルなどを整理、再構築、運用を実施。
ユーザーさまからお問い合わせいただいた事象やそれに対する返答内容を整理しFAQを構築、その後社内向け運用マニュアルを作成することで社内の対応工数を下げ、属人化されている業務を均質化する。
人的リソースが不足している場合、SHIFT PLUSでお問い合わせ対応まで一貫して行う。

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このようにエンドユーザーの課題を解決するための工数を下げ、属人化しがちな業務を均質化し、必要に応じて人的リソースの提供を行うことで短期的な業務改善を行いながら、中長期的には、蓄積したナレッジを商品・サービスにフィードバックすることで質を高め、CX(カスタマーエクスペリエンス)、つまり顧客のエンゲージメントの向上に貢献していくことを目指します。

株式会社SHIFTが長年行ってきたテスト事業の延長線上でカスタマーサポート(CS)サービスを展開。近年では、ユーザーのエンゲージメントを向上させ、ビジネスの成功にコミットするところまでを一気通貫で行うようになりました。

CX(カスタマーエクスペリエンス)が向上するナレッジマネジメントと成功事例

では、どのようにVoC(顧客の声)を収集し、ナレッジマネジメントをしていくのか、より具体的にご説明していきます。

SHIFT PLUSでは、日々蓄積されていく膨大なナレッジをしっかりと商品やサービスの品質にフィードバックしていく横断的な仕組みをつくることが重要だと考えています。

具体的には、ヘルプデスクやカスタマーサポート対応業務を行うだけではなく、まずはナレッジマネジメントを行い、業務整理やナレッジを蓄積するための体制構築を進めたうえで、対応業務にかかわらせていただくことからはじめます。そのうえで、マニュアルやFAQの改修、問い合わせ対応の改善などを行い、問い合わせ対応業務の負荷軽減だけでなく、業務を通して得たVoC(顧客の声)を商品・サービスにフィードバックすることで品質を高め、エンドユーザーのエンゲージメント向上につなげる一連の運用フローを構築します。

よくある例として、製品やサービスの改善や修正が頻繁に行われているにもかかわらず、リリース後に作成したマニュアルやFAQが更新されないままになっているケースが非常に多く見られます。これは、エンドユーザー向けの内容だけではなく、サービス運用を行うバックオフィス部分で利用されるマニュアルやFAQも同様な状況にあります。こういった案件では、すでにあるアセットや蓄積されている問い合わせデータを最適化しつつ、ナレッジとして有効活用していけるよう整備し、マニュアルやFAQ、問い合わせ対応などに反映、改善していくサポートをしていきます。

また、最近の取り組みとして、上記に加えチャットボットを活用することによって、分散しているナレッジを集約してより簡単にエンドユーザーへのフィードバックにつなげる取り組みも進めています。こういった一連の取り組みが、中長期的には、商品・サービス購入後のCX(カスタマーエクスペリエンス)につながっていくのです。

 

大手衣料品販売会社様の事例

例えば、全国に店舗展開している大手衣料品販売会社様では、無人POSレジのトラブル対応や仕様・操作に関する問い合わせのために設置したサービスデスクの応答率・応対品質が低下している課題があり、SHIFT PLUSがカスタマーサポート(CS)拠点を設けて、問い合わせ対応を実施しました。

体制は、全体を統括するプロジェクトマネージャーを置き、その下にサービスデスクを担うオペレーターと問い合わせの内容を受けて、即座にチャットボットを最適化するテクニカルエンジニア、またそれらで得られた情報を素早く分析・統合しナレッジとして蓄積、そのすべてをマネジメントし、店舗のマニュアルに至るまでフィードバックするナレッジマネージャーを置いた大規模な体制を構築。

結果として、応答率を60%→93%、問い合わせに対する解決率を44%→90%、問い合わせ内容のマニュアル網羅率を59%→73%にまで引き上げました。

見込み顧客やすでに商品・サービスを購入されているユーザーの悩みを解決することでエンゲージメントを高め、購入機会損失や対応品質向上による好印象をきっかけに中長期的なエンゲージメント向上につながっています。

ポイントは、VoC(顧客の声)をしっかりと吸い上げ、それをあらゆる情報を鑑みながら、明確なナレッジとして社内に蓄積し、運用していく体制をつくることです。吸い上げたVoC(顧客の声)およびナレッジは、うまく活用することで、単なるカスタマーサポートだけではなく、商品・サービス自体の品質向上にもつながります。

VoC(顧客の声)収集の取り組み事例

最後に、上記の施策を行ううえで重要であるVoC(顧客の声)収集の取り組みについてご説明します。

ナレッジマネジメントの元となるVoC(顧客の声)を収集する取り組みの一つとしてSHIFT PLUSでは、FAQ内に「問題を解決できたかという問診」を機能として実装し、提供する取り組みもしています。みなさまも見たことがあるかもしれませんが、「解決しなかった場合はご意見をください」「解決しなかった理由を教えてください」というものです。

これは、数年前ではなかなかデータ収集することが難しい機能でした。「意見を言ってもどうせ反映されない」という印象が強く、信用が低かったことが原因です。

しかし、近年エンドユーザーがアプリなどを使用する機会が増え、ユーザーレビューがスピーディに改善される印象が浸透したこともあり、徐々に質の高いVoC(顧客の声)が集まるようになってきました。

ここで集まった声は、カスタマーサポートの品質向上に役立てるとともに、貴重な情報として開発部門にもフィードバックされます。以前は、エンドユーザーの印象通り、なかなか開発に反映されないケースがほとんどでしたが、最近ではこの割合も増加傾向にあります。こういったケースが今後増えていくことで、質のよいサービスから質のよいサポートまで一貫した品質保証が可能になり、総合的にCX(カスタマーエクスペリエンス)が向上します。

まとめ

以上のように全体最適が重要であるCX (カスタマーエクスペリエンス)において、VoC(顧客の声)収集からはじまるナレッジマネジメントは非常に高い貢献を果たします。ナレッジマネジメントは、顧客とのあらゆるタッチポイントにおいて活用できる横断的な施策です。

ぜひこの機会に導入を検討してみてください。

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